Autrefois réservée aux grands comptes, l’infogérance est désormais utilisée par tout type de structures. Généralement, ce type de prestation intervient dès lors que l’entreprise souhaite se décharger de l’achat et de l’entretien du matériel et des logiciels pour mieux se consacrer à son cœur de métier.
Mais que l’on soit une grande ou une petite structure, il est important d’apporter un grand soin au pilotage du déroulement de la prestation, et à la mesure de la qualité du service rendu. Dans cet article, découvrez comment piloter votre relation avec un prestataire informatique.
L’avant-vente
C’est une étape importante qui consiste avant tout pour l’entreprise, à définir son besoin, généralement à travers l’écriture d’un cahier des charges.
Pour le rédiger, l’entreprise doit au préalable effectuer un état des lieux minutieux des différents éléments qui composent le système d’information. Notamment les machines, les logiciels, les licences, mais aussi, tous les fichiers et toutes les bases de données devant être éventuellement stockés, gérés ou exploités.
Les besoins
Il s’agit ici pour votre entreprise de définir le niveau de service dont elle va avoir besoin, ainsi que les compétences que le prestataire devra posséder. Pour qu’il y ait une adéquation entre la demande et la prestation, vous devez établir une description fine des besoins soit établie. Elle permet de s’assurer du bon déroulé du contrat.
Le contrat
Tout ceci devra être formalisé dans le contrat passé entre l’entreprise et le prestataire, à travers des accords sur la qualité de service, appelés également Service Level Agreement (SLA).
En cas de manquement à ces accords de qualité, il est possible de définir dans le contrat des éventuelles pénalités.
Parmi les éléments indispensables du contrat, on citera:
- la mention de la durée du contrat
- Une clause d’évolution permettant à l’entreprise de moduler ses besoins en fonction de l’évolution de son activité
- Une clause de réversibilité, qui permet au client de récupérer l’exploitation de son système informatique en fin de contrat, et ce, même en cas de changement de prestataire.
Le suivi
Le suivi de la prestation d’infogérance doit être considéré avec le même intérêt que l’avant-vente. En effet, c’est ce suivi qui vous permettra de déterminer si la prestation répond aux besoins de façon adéquate, et respecte bien les différents engagements pris dans le contrat.
Les indicateurs
La première étape de ce suivi est de mettre en place des indicateurs de performance. Ces indicateurs devront permettre de mesurer d’une part, la maîtrise du budget (coûts humains, matériels et contrôle des factures). D’autre part, de mesurer la satisfaction des besoins définis dans le cahier des charges (réponse aux attentes, délais, nombre d’incidents et leur prise en charge…).
Ils permettront également de mesurer la qualité du conseil et de l’accompagnement apporté par le prestataire.
Le bilan et les axes d’amélioration
Enfin, à travers un bilan, il s’agira de faire un point sur l’évolution du système d’information. Vous devez aussi vérifier que cette évolution coïncide bien avec l’évolution des besoins de l’entreprise. Pour finir, pensez à évaluer les éventuelles améliorations ou corrections à apporter à l’existant.
L’objectif pour le client est de parvenir à un consensus avec le prestataire, de façon à ce que le service apporté soit évolutif, toujours plus ambitieux et en adéquation avec la progression de l’entreprise, mais aussi avec les évolutions technologiques pouvant améliorer, par un moyen ou par un autre, la qualité des prestations apportées.
En résumé, pour un pilotage et un suivi de projet d’infogérance réussi, tous ces éléments sont indispensables et doivent être appliqués à la lettre.
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